Dragi predsednik vlade. Sledim Aleševemu zgledu (1 in 2) in objavljam odprto pismo zaskrbljenega državljana, ki se mu zdi, da internet v naši lepi deželi nima vloge, ki si jo zasluži. Skrbi me že dlje časa, tako z vidika nekoga, ki je tesno vpleten v rastoča na-tuje-bežeča  internetna podjetja, kot tudi nekoga, ki kot državljan opazuje in doživlja prenizko stopnjo agilnosti in sodobnosti storitev javne uprave.

“/…/ Internet je v dveh desetletjih postal pomemben del našega vsakdana. Internetizirala se je že velika večina Slovencev. Internetno pot uporabijo za nakupovanje, pa tudi ko gredo v banko, ko rabijo informacije ali zabavo. Zakaj to počno? Enostavno, ker je spletna opravitev skoraj česarkoli postala hitrejša, bolj priročna in cenejša.

A zdi se, kot bi se javne storitve trmasto upirale trendom digitalne dobe. Številni sektorji so sicer začeli odpirati digitalne poti, a pozna se, da so to storili po uradni dolžnosti, po liniji najcenejšega javnega naročila. In državljani teh poti seveda ne uporabljajo radi. Seveda, saj so navajeni, da je spletna trgovina oblikovana za njih in okrog njih, medtem ko je naša digitalna zemljiška knjiga, ali na primer oddaja davkov, zgrajena okrog zapletenih birokratskih procesov, protokolov in obrazcev.

A država se je na internetnem področju dolžna potruditi. Raziskave kažejo, da je spletna opravitev storitve lahko 20-krat cenejša od telefonske in kar 50-krat cenejša od opravitve v živo, pri okencu (Vir: Digital Efficiency report).

Z upoštevanjem načela “Najprej digitalno”, bi lahko vlada letno prihranila več 100 milijonov evrov. (nujen bi bil točen izračun)

A ne gre zgolj za prihranek. Vse več državljanov od države pričakuje, da bodo storitve dostopne hitro in udobno. Državljan pričakuje, da mu bo storitev na voljo takrat, ko ima on čas, ne pa med 9:30 in 11:30 vsak tretji četrtek, ker so takrat pač uradne ure. In glede na tehnologije, ki so zrele in nam na voljo, je absurdno, da jih ne uporabimo za višanje kakovosti storitev in nižanje stroškov.

Poleg tega moramo internetne veščine pospešeno vgraditi v sam srž državnih organizacij. Razviti je treba okolje, kjer niso v ospredju postopki, pač pa potrebe ljudi. Javne storitve moramo preoblikovati okrog tega, kaj in kako uporabniki  želijo in nameravajo storiti, ne okrog tega, kaj birokracija od njih zahteva, da storijo.

Kako do tega? Vlada mora najprej napisati kredibilno osrednjo digitalno strategijo in akcijski načrt. (Ali pa vsaj prebrati, prevesti in se informirati z britanskimi, estonskimi ali ameriškimi zgledi.) Takoj zatem pa mora še vsako ministrstvo, agencija in direktorat objaviti svojo strategijo o tem, kako lahko internetne tehnologije uporabijo za izboljšanje svojih storitev in zmanjšanje stroškov.

Nove tehnologije vsekakor odpirajo nove priložnosti. Prvič v zgodovini lahko posamezniki in podjetja dostopajo do javno dostopnih podatkov ter z njimi eksperimentirajo. Na ta način se je v Sloveniji že povečala odgovornost v družbi (Npr. projekt Supervizor), podatki pa se lahko uporabijo tudi za kakršnekoli druge storitve. Država se mora zato zavzeti, da bo karseda hitro odprla čimveč uporabnih virov podatkov, ki lahko celo zanetijo novo gospodarsko rast.

Država je doslej zelo počasi uresničevala potencial digitalne dobe. V bližnji prihodnosti morajo državne storitve postati agilne, prilagodljive in Najprej digitalne (Digital by default) /…/”

…

Izvirnik gornjega besedila je napisal Francis Maude (Minister for the Cabinet Office) kot uvod v britansko vladno digitalno strategijo.

Prevedel in tudi precej priredil sem ga, ker je odlična osnova. Zakaj bi zapisal nekaj povsem svojega, če je to nekdo že odlično povedal. Podobno kot nima smisla, da pri nas internetno storitev države z vsako vlado znova odkriva na desetine (stotine?) malih in velikih IT podjetij, namesto da bi enostavno na pameten in strokoven način sledili zgledom, ki delujejo.

Britanci, ki so že skorajda obrabljen primer, so že pred leti zagnali resno reformo javnih storitev, ter odkrili, da lahko učinkovita internetizacija znatno izboljša državno storitev in zmanjša stroške. Projekta so se lotili pretežno odprtokodno, velik del kode licencirali za prosto rabo ter vse svoje metode in ugotovitve v celoti popisali in objavili. Cilj: Letno nameravajo prihraniti 1.8 milijarde funtov.

Pa da ne bomo samo o britancih. Kaj pa Estonija, kjer volijo online, kjer so davki urejeni v eni uri, vračilo davka v 48-ih… Kjer po zakonu država ne sme za nobeno informacijo vprašat več kot enkrat in kjer morajo biti baze podatkov med sabo kompatibilne. (vir: The Economist)

Zakaj torej še vedno internetne zadeve pri nas ustvarja in naroča vsako ministrstvo posebej, brez resnih skupnih smernic in standardov? Posledično se vsakič znova pred državljanom pojavi drugačen produkt, ki ima svoje interakcijske, oblikovne in jezikovne lastnosti. To je približno tako nesmiselno, kot če bi v vsaki občini ceste gradili po svoje. V Murski Soboti bi bil pločnik visok pol metra, v Logatcu bi namesto belih uvedli zelene prehode za pešce, v škofjeloškem hribovju pa sploh ne bi imeli prometnih znakov. Posledica bi bila, da bi se na vsaki poti državljan na novo zmedel in verjetno raje ostal doma.

Državljani so soočeni s stotinami različnih državnih internetnih reči, ki jim ne morejo niti zaupati, saj ne vedo niti tega, ali je vsebina še veljavna in ali aplikacija zanesljivo deluje. Zaradi različnih vmesnikov izgubljajo čas, saj se uporabe učijo vedno znova, upravičeno pa lahko dvomijo celo v tako osnovno stvar, kot je internetna varnost.

V stanju, kot je, se tudi sam, pa sem precej internetno spreten, ponavadi raje odločim, da zadevo uredim osebno, prek okenca. Zato je povsem razumljivo, da to storijo tudi internetno manj pismeni.

Vzpostaviti moramo digitalne storitve, ki bodo tako kakovostne, da jih bodo ljudje izbrali pred ostalimi potmi.

Kaj nas uči britanski zgled?

  • Zgraditi moramo sodobno osnovno celico državne e-uprave. Potrebujemo organ z visokimi pristojnostmi in odgovornostjo za rezultat. Ta se ne sme imenovati “Center vlade za informatiko”, niti ne “Ministrstvo za informacijsko družbo”, pač pa nekaj v smislu britanske GDS, “Vladne digitalne storitve”. Kajti po dveh desetletjih interneta je jasno, da ne gre več za tehnološki izziv pač pa v prvi vrsti poslovno-oblikovalsko-storitveni izziv.
  • Ne le zgraditi, opolnomočiti. Neposredno od vlade je britanski GDS dobil oblast nad vsem, kar država počne državljanu prek interneta. Preglasijo lahko glas kateregakoli ministra.  E-uprava se v Sloveniji tradicionalno prenavlja ločeno od reforme storitev in procesov. Dojeta je kot manj pomemben vzporedni projekt, za katerega naj bi odgovornost namesto države prevzeli zunanji izvajalci.
  • Postaviti moramo enotne standarde uporabnosti, metode upoštevanja potreb uporabnikov, pisanja in vitkega razvoja. Na primer takšne. In nato te standarde učinkovito implementirati in po diktatorsko uvajati. Le tako lahko resno zmanjšamo stroške in merimo zadovoljstvo državljanov.
  • Kaj pa kadri? Država mora uporabiti mlade oblikovalce, menedžerje storitev in razvojnike, ki digitalne produkte in storitve razvijajo za trg, za rezultat. Veliko povedo opisi delovnih mest, ki jih uporablja GDS.
  • Prevetriti IT pogodbe. Državni IT je v devetdesetih marsikje po svetu, v UK in tudi pri nas, postal plen IT podjetij. V prvem letu delovanja so britanci ukinili kar 1500 nepotrebnih spletnih mest in storitev. Odrezali vzdrževalne in razvojne pogodbe, ki niso znale dokazati svoje smiselnosti.
  • Uvesti učinkovito izobraževanje in mentoriranje, ki bo omogočalo, da se znanje o kakovostni gradnji internetne storitve širi med ministrstvi in ostalimi organizacijami, ki opravljajo storitev za državljana. Pomembno je zgraditi bazo znanja, kot je britanska. Internetna pot opravitve storitve mora biti v prvem planu na vseh ravneh države, in ne več “nekaj za zraven”.
  • Uveljaviti učinkovito, merljivo digitalno storitev. Vsaka pomembnejša storitev (na primer pridobitev potnega lista) mora dobiti svojega šefa (menedžer storitve), ki ima jasno nalogo, da državljane spravi iz telefonskih linij in okenc na učinkovitejšo digitalno pot. Za vsako storitev moramo v vsakem trenutku vedeti, kako učinkovita je. Britanci so se odločili za enotno domeno gov.uk in objavili portal z “živimi” metrikami o uspešnosti storitev. Koliko državljanov izbere klasično v primerjavi z digitalno potjo, mora postati ključna metrika, ki pove, v katero storitev je treba v danem trenutku izboljšati.
  • Odpreti podatke. Le-ti lahko zanetijo nove ideje za izboljšanje države, kot je Supervizor. Na otoku imajo za to na voljo že skoraj 20.000 setov.
  • Odpreti komunikacijo. Odprta internetna komunikacija mora postati standard. Država mora učinkovito komunicirati svoje namene in svoje rezultate. O napredku in prihrankih se na primer postavljajo kar z infografiko. Tako je vsakomur, ki se zanima, takoj jasno za kaj gre.

Mogoče se zdi, da sem nekakšen britanofil, a bolj ko zadnja leta ta zgled opazujem, se mi zdi, da pije vodo. Zgled je primeren predvsem zato, ker so (tudi) Britanci zgodovinsko znani po zbirokratiziranosti. In je zato skoraj neverjetno, da jim je uspelo. A jim je. Bo nam?