April 21, 2011
FB-uprava
Futuristično, bolj-kot-ne na prvo žogo, na podlagi analize potreb enega samega uporabnika (mene) in brez kompleksnejše analize izvedljivosti, bom v tej objavi predlagal idejo in osnutek koncepta e-državnega portala.
Če bo idejo kdo komentiral, super. Če bo kdo odkril, da odkrivam toplo vodo, bom ob dobrem argumentu vesel, da rešitev že obstaja. Če pa se ne zgodi prav nič, bom pač v prihodnje spisal boljšo objavo. :)
Kje ima(m) torej uporabnik problem?
Ko pride do državnih zadev, imam strašne težave z upravno nepismenostjo. Ne vem, kaj točno je razlika med ministrstvi, upravnimi enotami, agencijami, službami vlade, kaj točno počnejo vsi tisti zaposleni na občini ali upravni enoti. In resnici na ljubo, njihova organiziranost me niti ne zanima.
Problem je, ker nikoli ne vem, pri katerem upravnem okencu moram registrirati avto. Lani sem se tako dva meseca vozil z neregistriranim vozilom, ker mi je neko obvestilo ušlo v napačno mapo. In potem sem dobil strašljivo obvestilo, da se bo oglasil Policist in prišel po tablice. Vem. Izgubljen primer sem. :/ Pojma tudi nimam, kje točno mi naračunajo davke in zakaj ravno toliko.
Zaradi vse te nejasnosti, priznam, se, če se le da, izogibam vsem tem okencem. Namreč, ko končno odkrijem pravega, me pošljejo domov po tri dodatne dokumente, pri drugem okencu mi povedo, da od prejšnjega meseca to storitev opravlja gospa pri četrtem okencu, ker je šla tista pri tretjem na porodniško … Pretiravam. Nalašč!
Lahko me obtožite nevedništva, ampak z vidika uporabniške stroke, nikoli ni kriv uporabnik/stranka, pač pa je problem v sistemu, ki je organiziran okrog samega sebe, namesto okrog uporabniških navad, potreb in motivov…
In grem iskat rešitev na splet!
Verjetno bi lahko prebral kakšno knjigo iz upravnega postopka, a ker že dobro desetletje verjamem, da bo internet rešil svet, sem se odločil, da postanem e-državljan. Nenazadnje že vsaj tri mandate poslušam, da smo bojda e-država.
In se kar hitro ustavim. Na e-uprava.gov.si
AAAAAA!!! Uh. Te tri mandate se je res veliko dogajalo!
Zgodil se je sindrom, ki se zgodi vsakemu spletnemu mestu, ki ga brez upoštevanja uporabnikov ustvarijo računalnikarji iz devetdesetih in ga potem dan za dnem, leto za letom, z leve in z desne bombardirajo različni interesi.
Vsak, ki dovolj pritiska, je tu objavil svojo pasico, vsak je vsilil svojo povezavo na svoj mali mali evropsko financirani e-projekt …
Edini pa, ki ne uresniči svojega interesa, je državljan! Prav tisti državljan, ki mu je sicer deklarativno e-portal namenjen!? Nihče ni vprašal uporabnika. Nihče ga ni opazoval ob uporabi. Pa bi bilo za odkritje največjih težav verjetno dovolj že 5 uporabnikov!
Uporabnik se pač ne pritoži uredništvu ali vladi, da karkoli želi od spletnega mesta. Enostavno se mu zazdi, da je premalo pismen. Da je premalo računalniško izobražen, da bi zadevo razumel. Da bo moral poleg upravnega postopka še na tečaj iz računalništva in potem mu bo več jasno in mu bo bolj prijetno … in bo lahko postal pravi e-državljan :/ In ne bo več treba obiskovati napačnih upravnih okencev!
Pa sem razmišljal. Kdo trenutno res zna na spletu upoštevat uporabnika?
Facebook. Več kot 600.000 državljanov Slovenije ga redno uporablja. Ne poznam statistik e-uprave, a verjetno so številke vsaj malce manjše ;)
Pa razmislimo, zakaj Facebooku uspe pritegniti uporabnika, državi pa ne?
- FB je že v osnovi grajen okrog uporabniških motivov, navad in potreb, ne okrog tehnologij!
- FB ne zaupa svojim pametnim odločitvam. Vsako odločitev testira in izmeri.
- FB je samoučeč organizem, izboljšuje se ves čas na podlagi podatkov o naši uporabi.
- Ob vsaki novi funkcionalnosti se FB pogovarja z uporabniki. Vključuje jih v razvoj.
- FB povezuje, je interaktiven, vpojen, oseben, prilagodljiv
- …
Pa sem narisal, kako bi državljana obravnavala e-uprava, če bi jo zgradili pri Facebooku.
DROBNI TISK:
- Seveda gre zgolj za poskus, za miselno igro na temo e-Uprave.
- V resničnem življenju bi tak projekt naletel na številne pravno formalne in sistemske ovire.
- Ključen problem pri izvedbi bi bil dostop do podatkov. Pri nas ni open-data pristopov, kot v Veliki Britaniji.
- Za resnejši predlog bi bilo treba analizirat vsaj 30 primerov že izvedenih portalov v tujini.
- Treba bi bilo izvesti in najti vse obstoječe raziskave o uporabnikih storitev e-uprave.
- Za zasnovo bi bila nujna celovita ekipa s področja uporabniške izkušnje (psihologi, politologi, analitiki, ekonomisti, komunikologi, oblikovalci …)
In še …
Prav nič ne zavidam ustvarjalcem trenutne e-uprave. Gre za ogromen sistem, ki ga je težko upravljati. Gre za tanker. Če ga hočeš premakniti, gre počasi. Zelo počasi. Pozivam le k premisleku, da znanja o delovanju sistemov niso dovolj in da je pravi čas, da se na vseh vmesnikih in vstopnih točkah zgodijo resne študije koristnosti, smiselnosti in uporabnosti.
Uspeh e-uprave ni v tem, kaj vse državljanu omogoča, ampak v tem, kaj državljani dejansko uporabljajo!
- – -
OPOMBA: Prispevek je bil spisan za Delo.si/tuditi